La qualité perçue dans les services de santé

Comprendre la notion de qualité perçue dans l’industrie

La qualité perçue : une notion clé dans les services de santé

La notion de qualité perçue occupe une place centrale dans l’évaluation des services de santé. Contrairement à la qualité réelle, qui se base sur des critères techniques et des normes, la qualité perçue s’appuie sur les perceptions et les attentes des patients, des clients industriels ou des utilisateurs de services. Cette distinction est essentielle : elle influence directement la satisfaction, la fidélité et la réputation des établissements de santé. Dans le secteur des soins, la qualité perçue ne se limite pas à la performance clinique. Elle englobe aussi l’expérience vécue par le patient, la qualité du service, la communication, l’empathie du personnel et la sécurité des soins. Les dimensions de la qualité perçue sont donc multiples :

• La qualité des soins perçue par les patients hospitalisés
• La qualité du service lors de l’accueil et de la prise en charge
• La sécurité des soins et la confiance dans les pratiques cliniques
• L’adéquation entre attentes et résultats obtenus (patient reported outcome)

Pourquoi la qualité perçue est-elle si importante ?

La qualité perçue influence fortement la satisfaction des patients et des clients. Elle impacte aussi la réputation des établissements de santé et leur positionnement marketing. Dans un contexte où la concurrence s’intensifie et où l’expérience patient devient un critère de choix, comprendre et mesurer la qualité perçue devient indispensable pour toute organisation soucieuse d’améliorer ses services. Les outils comme les PROMs et PREMs (Patient Reported Outcome Measures et Patient Reported Experience Measures) permettent d’évaluer la perception des patients sur la qualité des soins reçus. Ces indicateurs sont de plus en plus utilisés pour ajuster les pratiques cliniques, améliorer la qualité et renforcer la sécurité des soins. Pour aller plus loin sur la transformation de la gestion de la qualité dans l’industrie, découvrez comment la certification Sigma Lean Six peut impacter la qualité perçue et réelle. La compréhension de la qualité perçue est donc le point de départ pour toute démarche d’amélioration continue, que ce soit dans les soins, les services ou l’industrie.

Facteurs influençant la qualité perçue chez les clients industriels

Les éléments qui façonnent la perception de la qualité

Dans le secteur des services de santé, la qualité perçue ne se limite pas à la performance technique des soins. Elle est influencée par de nombreux facteurs qui touchent à la fois le patient, le service et l’environnement dans lequel les soins sont délivrés. Comprendre ces éléments est essentiel pour toute démarche d’amélioration continue.

• Attentes et expériences des patients : Les attentes initiales des patients jouent un rôle central. Elles sont construites à partir de leur expérience passée, de leur niveau d’information, et de ce qu’ils entendent dans leur entourage. La satisfaction dépendra donc de l’écart entre ce qu’ils espéraient et ce qu’ils vivent réellement lors de leur prise en charge.
• Qualité du service et relationnel : L’accueil, l’écoute, la disponibilité et la capacité à expliquer les soins influencent fortement la perception de la qualité. Un service de santé peut offrir une qualité technique irréprochable, mais si la communication ou l’empathie font défaut, la qualité perçue en pâtira.
• Environnement et organisation : L’accessibilité, la propreté des locaux, la confidentialité et la gestion des temps d’attente sont des dimensions qualité qui impactent directement la perception du patient. Ces aspects organisationnels sont souvent cités dans les enquêtes de satisfaction.
• Utilisation des outils de mesure : Les indicateurs comme les PROMs et PREMs (patient reported outcome measures et patient reported experience measures) permettent de mieux comprendre la perception des patients hospitalisés ou en ambulatoire. Leur intégration dans la pratique clinique est un levier pour ajuster les services proposés.
• Communication et marketing : L’image de l’établissement, la clarté des informations transmises et la gestion des réclamations influencent la confiance et la fidélité des clients industriels ou des patients. La perception de la qualité service passe aussi par la cohérence entre le discours et la réalité vécue.

La diversité des attentes selon les profils

La qualité perçue varie selon le profil des patients et des clients. Un patient en soins aigus n’aura pas les mêmes attentes qu’un patient en suivi chronique ou qu’un client industriel recevant un produit ou un service technique. Les dimensions qualité à évaluer doivent donc être adaptées à chaque contexte.

Profil	Attentes principales	Indicateurs de mesure
Patient hospitalisé	Sécurité des soins, écoute, confort	Satisfaction, PREMs, sécurité soins
Client industriel	Fiabilité produit, respect délais, support	Évaluation client, qualité service
Patient en ambulatoire	Accessibilité, clarté des explications	PREMs, expérience patient

Pour aller plus loin sur l’impact des nouvelles technologies dans l’amélioration de la qualité perçue, je vous invite à consulter ce retour d’expérience sur l’intelligence artificielle et la qualité. La prise en compte de ces facteurs permet d’affiner l’évaluation et la mesure qualité, en intégrant la voix du patient et du client dans la stratégie d’amélioration des services de santé.

Écart entre qualité réelle et qualité perçue : pourquoi cela compte

Comprendre l’écart entre la qualité réelle et la qualité perçue

Dans le secteur des services de santé, il existe souvent une différence entre la qualité réelle des soins et la qualité perçue par les patients. Cette distinction est essentielle, car elle influence directement la satisfaction, l’expérience et la confiance des patients envers les établissements de santé. Même si les indicateurs de qualité, comme la sécurité des soins ou l’efficacité clinique, sont respectés, la perception des patients peut diverger en fonction de leurs attentes, de leur vécu et de leur environnement.

Pourquoi cet écart est-il si important ?

L’écart entre la qualité réelle et la qualité perçue peut avoir des conséquences majeures sur la réputation des services, la fidélisation des patients et même la performance globale des établissements de santé. Par exemple, un service peut offrir une qualité de soins irréprochable sur le plan technique, mais si la communication, l’écoute ou l’empathie font défaut, la qualité perçue sera faible. Cela peut impacter la satisfaction, les retours des patients hospitalisés et les résultats mesurés par les outils patient reported comme les PROMs et PREMs.

• Attentes et perceptions : Les attentes des patients évoluent avec le temps et sont influencées par le marketing, l’information disponible et les expériences passées. Si la prestation ne correspond pas à ces attentes, la qualité perçue diminue, même si la qualité réelle reste élevée.
• Dimensions de la qualité : La qualité perçue englobe plusieurs dimensions : qualité du service, qualité des soins, sécurité, accessibilité, et relation avec le personnel. Chacune de ces dimensions peut générer un écart entre ce qui est offert et ce qui est ressenti.
• Mesure et évaluation : Les outils de mesure de la qualité perçue, comme les enquêtes de satisfaction ou l’utilisation des PROMs et PREMs, permettent d’identifier ces écarts et d’ajuster les pratiques cliniques.

Conséquences pour la gestion de la qualité

Pour les responsables qualité, il est crucial de comprendre et de réduire cet écart afin d’améliorer la qualité perçue et la satisfaction des patients. Cela implique une évaluation régulière des attentes, une écoute active des retours patients et une adaptation continue des services. L’analyse des écarts permet aussi d’optimiser la gestion des déchets et des ressources, comme expliqué dans cet article sur l’optimisation du code déchet dans l’industrie.

En résumé, la prise en compte de la qualité perçue dans les soins et services de santé est un levier stratégique pour renforcer la confiance, la fidélité et la performance des établissements de santé.

Outils et méthodes pour mesurer la qualité perçue

Mesurer la qualité perçue : méthodes et outils incontournables

La mesure de la qualité perçue dans les services de santé est essentielle pour comprendre l’expérience des patients et ajuster les pratiques cliniques. Contrairement à la qualité réelle, la qualité perçue repose sur les attentes, les perceptions et la satisfaction des patients hospitalisés ou en consultation. Plusieurs méthodes permettent d’évaluer cette dimension subjective mais stratégique.

• Questionnaires de satisfaction : Ils recueillent l’avis des patients sur la qualité des soins, la sécurité des soins et la qualité du service. Ces outils sont largement utilisés dans les établissements de santé pour évaluer la satisfaction globale et identifier les axes d’amélioration.
• Indicateurs PROMs et PREMs : Les PROMs (Patient Reported Outcome Measures) mesurent les résultats rapportés par les patients eux-mêmes, tandis que les PREMs (Patient Reported Experience Measures) évaluent leur expérience vécue. L’utilisation des PROMs et PREMs permet une évaluation fine de la qualité perçue, en lien direct avec les attentes et la perception des patients.
• Entretiens et groupes de discussion : Ces méthodes qualitatives offrent une compréhension approfondie des attentes et des perceptions des patients sur la qualité des soins perçue. Elles complètent les enquêtes quantitatives et enrichissent l’analyse des dimensions de la qualité.
• Analyse des réclamations et retours clients : L’étude des plaintes, suggestions et retours permet d’identifier les écarts entre la qualité réelle et la qualité perçue, et d’ajuster les pratiques pour répondre aux attentes des clients.

Évaluation continue et adaptation des pratiques

L’évaluation de la qualité perçue ne doit pas être ponctuelle. Elle s’inscrit dans une démarche d’amélioration continue, où la mesure régulière de la satisfaction, l’analyse des résultats PROMs PREMs et l’écoute active des patients permettent d’ajuster les services proposés. Les établissements de santé qui intègrent ces outils dans leur management de la qualité renforcent la confiance des patients et améliorent la qualité des soins perçue. La mesure de la qualité perçue devient ainsi un levier stratégique pour aligner les services sur les attentes réelles des patients, optimiser la qualité service et garantir la sécurité des soins.

Actions concrètes pour améliorer la qualité perçue

Actions concrètes pour renforcer la qualité perçue par les patients

Pour améliorer la qualité perçue dans les services de santé, il est essentiel d’agir à plusieurs niveaux. L’expérience patient, la satisfaction, et la perception de la qualité des soins dépendent de nombreux facteurs, mais certaines actions concrètes permettent d’obtenir des résultats visibles.

• Écoute active des patients : Mettre en place des enquêtes PREMs (Patient Reported Experience Measures) et PROMs (Patient Reported Outcome Measures) pour recueillir les attentes, les perceptions et l’expérience vécue. Ces outils facilitent la mesure de la satisfaction et l’évaluation de la qualité perçue des soins.
• Formation continue des équipes : Sensibiliser les professionnels de santé à l’importance de la qualité perçue et à la relation patient. L’amélioration de la communication et de l’empathie contribue à une meilleure perception du service.
• Amélioration de l’environnement de soins : Adapter les espaces d’accueil, les chambres des patients hospitalisés et les parcours de soins pour répondre aux attentes exprimées lors des évaluations PREMs et PROMs.
• Transparence et communication : Informer les patients sur la qualité et la sécurité des soins, les démarches qualité, et les résultats obtenus. Une communication claire renforce la confiance et la perception positive du service.
• Intégration du marketing de la qualité : Valoriser les dimensions de la qualité perçue dans la communication externe et interne des établissements de santé. Mettre en avant les efforts réalisés pour améliorer la qualité service et la sécurité soins.

Suivi et évaluation continue

La mesure régulière de la qualité perçue, à travers des outils adaptés, permet d’ajuster les pratiques cliniques et d’identifier rapidement les axes d’amélioration. L’utilisation des données issues des PROMs et PREMs, associée à l’analyse des retours patients, offre une vision précise des attentes et des perceptions. Cela favorise une démarche d’amélioration continue, essentielle pour garantir la qualité et la sécurité des soins dans les établissements de santé.

Outil	Objectif	Bénéfice pour la qualité perçue
PREMs	Mesurer l’expérience patient	Identifier les points forts et axes d’amélioration du service
PROMs	Évaluer les résultats rapportés par les patients	Adapter la pratique clinique aux besoins réels
Enquêtes de satisfaction	Recueillir l’avis global des patients	Renforcer la confiance et la fidélisation

L’engagement de tous les acteurs, du personnel soignant à la direction, reste fondamental pour faire évoluer la qualité perçue et répondre aux attentes des patients dans un contexte de plus en plus exigeant.

Le rôle clé du Chief Quality Officer dans la gestion de la qualité perçue

Leadership et pilotage de la qualité perçue

Le Chief Quality Officer (CQO) joue un rôle central dans la gestion de la qualité perçue au sein des établissements de santé. Sa mission ne se limite pas à garantir la conformité des produits et services, mais s’étend à la compréhension des attentes et des perceptions des patients. Il doit s’assurer que la qualité des soins perçue par les patients hospitalisés soit alignée avec la qualité réelle des services proposés.

Intégration des outils de mesure et d’évaluation

Le CQO veille à l’intégration des outils de mesure adaptés, comme les PROMs (Patient Reported Outcome Measures) et les PREMs (Patient Reported Experience Measures), pour recueillir des données fiables sur l’expérience patient et la satisfaction. Ces instruments permettent d’évaluer la qualité perçue des soins, de la sécurité des soins et des services, tout en identifiant les écarts entre les attentes et la réalité vécue par les patients.

• Analyse des résultats issus des PROMs et PREMs pour orienter les actions d’amélioration
• Suivi régulier de la satisfaction et de l’expérience patient
• Évaluation des dimensions de la qualité service et qualité soins

Actions stratégiques pour renforcer la qualité perçue

Le CQO met en place des démarches concrètes pour améliorer la qualité perçue, en s’appuyant sur l’évaluation continue et l’écoute active des patients. Il favorise la communication entre les équipes, le marketing des services et l’adaptation des pratiques cliniques pour répondre aux attentes des clients et des patients. Quelques leviers d’action :

• Formation des équipes à l’écoute et à la prise en compte des retours patients
• Amélioration des processus de service pour renforcer la confiance et la sécurité
• Valorisation de l’expérience patient dans la stratégie globale de l’établissement

Garant de la cohérence et de l’amélioration continue

Le CQO assure la cohérence entre la qualité réelle des soins et la qualité perçue par les patients. Il pilote l’évaluation de la qualité, la mesure des perceptions et l’ajustement des pratiques pour garantir une expérience positive et sécurisée. Son expertise contribue à renforcer la confiance des patients et à positionner l’établissement comme une référence en matière de qualité et de sécurité des soins.